Lograr la satisfacción de nuestros clientes

Lograr la satisfacción de nuestros clientes
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.

Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:

  • Puntualidad en la entrega del servicio.
  • Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
  • Relación coste-beneficio.
  • Ajuste a los plazos acordados.
  • El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
  • Rapidez del servicio.
  • Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
  • Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
  • Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Todo esto nos sirve, en relación con ISO-9001, para observar que en los procesos de prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y la calidad de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.
Podemos plantear una serie de indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes que hemos citado anteriormente, por ejemplo:

Puntualidad en la entrega del servicio.
Indicador: Porcentaje de servicios impuntuales.

Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
Indicador: Número de clientes a los que se les hace un incumplimiento.
Indicador: Porcentaje de clientes a los que se les hace un incumplimiento.

Relación coste-beneficio. Deberíamos realizar un análisis comparativo de otras empresas que cumplen los mismos requisitos para un servicio en cuestión.
Indicador: Análisis comparativo de los costes de varias empresas que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

Ajuste a los plazos acordados.
Indicador: Número de contratos que incumplen los plazos acordados.
Indicador: Porcentaje de contratos que incumplen los plazos acordados.

El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
Indicador: Número de clientes insatisfechos con el servicio recibido.
Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

Rapidez del servicio.
Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.

Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
Indicador: Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio de otras empresas con el nuestro.

Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
Indicador: Número de quejas relativas al personal que presta el servicio.
Indicador: Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio.

Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.
Indicador: Número de clientes insatisfechos con la atención recibida.
Indicador: Porcentaje de clientes insatisfechos con la atención recibida.

Esto nos viene a decir que para conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un servicio es necesario medir la calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato.

La mejor publicidad, es la que hacen nuestros clientes satisfechos.