La satisfacción del cliente en el ISO 9001:2015

En el artículo de hoy, hablaremos sobre satisfacción del cliente. El punto 9.1.2 de la norma ISO 9001:2015, aporta una información bastante breve sobre este apartado. Sin embargo, es uno de los factores más importantes que las empresas u organizaciones deben tener cuenta, ya que puede determinar el éxito o fracaso de la misma.

En este punto de la norma, se especifica que las organizaciones deben realizar un seguimiento de la percepción del cliente tanto de los productos y servicios que ofrece la organización, como de la organización en sí. Para ello, debe conocer cuál es el grado de cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes.

Esto puede a llegar a ser más complejo de lo que parece, ya que una empresa podría llegar a pensar que sus clientes están satisfechos si tiene en cuenta su volumen de ventas. Sin embargo, es posible que sus ventas sean altas por la escasez de competencia y que, al surgir competencia, nuestros clientes insatisfechos cambiasen a los productos o servicios de otra empresa.

Para conseguir este objetivo y llevar una medición del grado de satisfacción del cliente, así como el seguimiento, se pueden utilizar diferentes métodos.